دانشگاه آزاد اسلامی

رشته مدیریت بازرگانی – بازاریابی

عنوان :

 مطالعه مفهوم رضایت مندی مشتری از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملکردی و انگیزشی

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

 

مقدمه
در این فصل آغاز در مورد اهمیت رضایت مشتری و تاثیر آن در بازار رقابتی امروز مطالبی از منابع مرتبط با موضوع اظهار می گردد و در ادامه مساله اصلی اظهار می گردد و در مورد سابقه موضوع پژوهش ، اهمیت و ضرورت پژوهش ، اهداف پژوهش ، چارچوب نظری مدل تحلیلی ، فرضیه های پژوهش و روش پژوهش توضیحاتی ارائه می گردد و در انتها قلمرو زمانی و مکانی پژوهش و روش نمونه گیری و تبیین واژگان پژوهش ارائه می گردد.

شرایط خاص اقتصادی که امروزه شرکت های فعال در آن به رقابت مشغولند ، نیاز مبرمی را جهت بهره گیری از ابزارهایی برای بهبود کیفیت و تطبیق با شرایط اقتصادی ، از طریق در نظر داشتن الزامات مشتری در جهت افزایش رضایت ایجاب می کند. تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها ، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان باشد ، نتیجه فکر خلاق مهندسان به شمار می رفت ( رضایی ،1384 ).

رضایت مندی مشتریان ، تاثیر شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. مشتری راضی به عنوان بلندگوی تبلیغاتی شرکت اقدام کرده و همه را به سوی محصولات یا خدمات شرکت جلب می کند (shen & et al,2000 ). جستجو در سایت :   

افزایش رقابت ، دسترسی به اطلاعات فراوان ، وجود محصولات و خدمات مشابه و غیره سبب کاهش توان رقابتی سازمان ها گشته و تنها راه بقای آنان در گرو عرضه محصولات و خدمات با ارزش بیشتر و کیفیت فوق العاده می باشد و این مستلزم نوآوری و تحول در عرضه تولیدات و خدمات و کشف و ارزیابی نیازها و خواسته های دقیق مشتریان می باشد. چنانچه این نیازها به خوبی بازیابی شوند و طرح های جدید تولید و بازاریابی ایجاد گردند ، شرکت موفقیت بیشتری خواهد داشت ( اوربان وهوسر 1993 ).

مطالعه و تامین رضایت مشتری و در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتری در طراحی و تولید محصولات در بلندمدت می تواند منجر به افزایش وفاداری3 گردد ، عنصری که در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز کلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها بشمار می رود که به نوبه خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقشی به سزا داشته باشد ( کاوسی ، سقایی 1384 )

وجود معضلات مختلف اقتصادی ، اجتماعی در داخل کشور ، عدم توجه کافی به فرهنگ مشتری مداری عدم مطالعه عوامل موثر در رضایت مشتری ، کیفیت پایین محصولات ، وجود محصولات خارجی رقیب سبب کاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل کشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت کاسته می باشد. این امر شرکت های تولیدی را برآن داشته تا در جهت حفظ حیات خود ، در پی کسب رضایت مشتری باشند تا به موازات آن توان رقابتی و سودآوری را افزایش دهند.

اظهار مسئله

با افزایش رقابت در بازارها ، دیگر ادامه اصلاح امور به مقصود نگهداری و توسعه رقابت حساس موجود برای سازمان ها کافی نمی باشد. سازمان ها برای رسیدن به یک نوآوری جدید نیازمند یک حرکت استراتژیک در جهت ارزیابی رضایت مندی مشتری ، تسریع در توسعه روش های جدید خدمت رسانی و تشخیص خواسته های جذاب و پیشروی آنها به سوی آینده می باشد.

امروزه دیگر رضایت مشتری بیشتر از یک نظر یا تئوری سطحی اهمیت دارد و تنها شنیدن نظرات مشتری برای رسیدن به اهداف مهم رقابتی کافی نمی باشد. دلیل مهم آن می باشد که امروزه موردها مشابه بسیاری برای سرویس دهی به مشتریان موجود و ممکن می باشد مشتریان هنگام مواجه شدن با انواع محصولات و خدمات در بازار ، از موج آنها گیج و مبهوت شوند . یک سیاست عمده می تواند این باشد که شرکت ها خود را با خواسته های مشتریان تطبیق دهند و بیش از رضایت مشتری گام بردارند (shen & et al,2000 ).

این اقدام باعث می گردد که مشتریان همیشه در روبرو شدن با این گونه محصولات و خدمات تسخیر آنها شده و دائماً آنها را انتخاب نمایند.

این سیاست لزوماً باعث تامین خواسته ها و انتظارات مشتریان1 می گردد ، اما بیشتر از این خود مشتری می باشد که به عنوان یک منبع تبلیغاتی اقدام کرده و ممکن می باشد رضایت خود را به دیگران ابراز نماید. پس برای پیش بینی نیازهای مشتریان ، کلید اصلی شناخت خواسته های آنان می باشد ، چیزی که برای نوآوری ضروری می باشد ( دمینگ ، 1993 ).

در این پژوهش کوشش می گردد با در نظر داشتن اهمیت رضایت مشتریان در تولیدات داخلی و همچنین ضرورت شناخت نیازهای واقعی مشتریان و توسعه فرهنگ مشتری مداری در ایران به مطالعه مفهوم رضایت مندی مشتری از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملکردی و انگیزشی پرداخته گردد. بعبارت دیگر شناسایی و در نظر گرفتن الزامات اساسی، الزامات عملکردی و الزامات انگیزشی در طراحی محصول چگونه به رضایت مشتری و افزایش وفاداری او در یک سیستم تولیدی می سازد.

تاریخچه و سابقه موضوع پژوهش ( پیشینه موضوع )

با در نظر داشتن مطالعه های صورت گرفته در مورد اعمال و لحاظ کردن خواسته های کیفی مشتریان در مراحل تکوین محصول و تبدیل این خواسته ها به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی محصول ، تحقیقات زیادی در ایران صورت نگرفته می باشد. البته در مورد رضایت مشتریان موردها متعددی ملاحظه می گردد و در داخل کشور در مورد مطالعه تاثیر الزامات مشتری در طراحی محصول ونهایتاً تاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتری تحقیقات زیادی صورت نگرفته اما مطالعات گسترده ای درمورد مطالعه رضایت مشتریا ن صورت گرفته می باشد که در انتهای فصل دوم با عنوان پیشینه پژوهش اختصار چند نمونه از آن ها آمده می باشد.

تعداد صفحه :105

قیمت : 14700 تومان

***

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : بررسی تاثیر ابعاد اصلی شغل بر میزان تعهد سازمانی کارکنان سازمان تامین اجتماعی

—-

پشتیبانی سایت :               [email protected]

دسته‌ها: رشته مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید