پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان :

رضایت مشتری و وفاداری در محیط دیجیتال و مدل کانو

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

چکیده :

امروزه ھمه کوشش ھایی که شرکتھا در خصوص افزایش کیفیت محصول و کسب توان رقابتی بکار می برند برای
بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنھا می باشد. بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری می باشد پس یکی از سودمندترین
و مناسب ترین استراتژی ھا برای بانک ھا مشتری مداری می باشد. یک مشتری در بانک حداقل مساوی یک دارایی
می باشد. امروزه بانکداری موظف می باشد خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و کوشش کند در محیط پر از رقابت، خواسته
ھا و تمای1ت مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد . پس در این
پژوهش کوشش شده به مسأله رضایت مشتریان از زاویه و دید جدیدی نگریسته گردد و در این ارتباط از مدل کانو که
توسط دکتر نوریاکی استاد دانشگاه ریکا ژاپن مطرح گردیده، بهره گیری شده می باشد. این مدل نیازھای مشتری را در سه
گروه نیازھای اساسی، نیازھای عملکردی و نیازھای انگیزشی قرار می دھد .
این پژوهش از نظر ھدف کاربردی و از نوع توصیفی می باشد که به شیوه میدانی انجام شده می باشد . جامعه آماری پژوهش
شامل مشتریان بانک ھای صادرات و پارسیان مستقر در شھر سنندج می باشد . تعداد نمونه 384 نفر 56 )2 نفر از
مشتریان بانک صادرات و 128 نفر از مشتریان بانک پارسیان) محاسبه گردیده که به صورت تصادفی ساده انتخاب
و مورد مطالعه قرار گرفته اند و ھمچنین برای گردآوری اط1عات از پرسشنامه بهره گیری شده می باشد .
نتایج پژوهش نشان می دھد که این دو بانک برای بدست آوردن مزیت رقابتی بایستی به ویژگی ھای آراستگی ظاھری
شعبه، امکانات و تسھی1ت رفاھی برای مشتریان،گسترش فناوری اط1عات و خدمات بانکداری الکترونیک،
بانکداری تلفنی، بهره گیری از پوشش یکدست و فرم توسط کارکنان بانک، تجھیز کلیه شعب به دستگاھھای خودپرداز،
وجود شعباتی برای سرویس دھی به مشتریان در ساعات غیراداری، امکان ارتباط با مدیریت شعبه، ارائه خدمات
ویژه برای مشتریان خاص و وجود سیاست ھای حمایتی از مشتری که به صورت مشابه از دیدگاه مشتریان ھردو
بانک در گروه الزامات انگیزشی قرار می گیرند، توجه نمایند .
سازمان ھای موفق امروزی مایل به ارائه خدماتی ھستند که بتواند رضایت مشتریان را فراھم کند زیرا جستجو در سایت :   


محرک اصلی برای سازمان ھای تجاری که به دنبال بھبودھای عمده در مسیر پیشرفت خویش ھستند ھمانا
مشتریان آن سازمان می باشند .
شرکت ھا و موسسات نمی توانند اھداف اساسی کار خود را نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را
نادیده بگیرند.حفظ مشتریان خوب در بلندمدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید ،برای جایگزینی
مشتریانی که به شرکت قطع ارتباط کرده اند، سودمندتر می باشد. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان
دارند،تجربیات مثبت خود را برای دیگران اظهار می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند،
هک در نتیجه ھزینه جذب مشتریان را کاھش می دھد .
این مطلب به ویژه برای ارائه دھندگان خدمات حرفه ای بسیار مھم می باشد زیرا شھرت و خوشنامی آنھا و
اظهار مزایا و نکات مثبت آنھا از سوی دیگران منبع اط1عات کلیدی برای مشتریان جدید می باشد .
رضایت باFی مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباھات احتمالی موسسه می باشد،که در نتیجه تغییرات مرتبط با
تولید خدمات وقوع آنھا اجتناب ناپذیر می باشد.مشتریان همیشگی در مواجھه با چنین موقعیت ھایی اغماض بیشتری
دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباھات اندک و موردی سازمان را به راحتی نادیده می گیرند و
با بروز ھرگونه اشتباه غیرعمدی به سمت رقبا نمی طریقه.پس عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان
مھمترین وظیفه سازمان ھا و موسسات شده می باشد،زیرا این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری،سھم بازار و
منافع سازمان دارد .

تعداد صفحه :114

قیمت : 14700 تومان

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت : موضع یابی استراتژیک بازار /محصول زعفران در E-MARKETING

***

—-

دسته‌ها: رشته مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید